当服务代表无法满足客户的期望时，他只剩下一招，那就是如何降低客户的期望。该理论的公式表明，人们的积极性被调动的程度取决于期望值与效价的乘积。如果预期概率太高，容易导致挫败感，如果预期概率太小，又会降低激励力；而实际概率应该对大多数人有利，并且实际概率最好大于个人平均预期概率并与效价兼容。通过提问，可以了解大量客户信息，帮助服务代表准确把握客户最重要的期望。

要了解员工想要什么样的奖励，请参考马斯洛的需求理论和二因素理论。期望值是指社会公众对某一社会地位和角色中的个人或阶层应具备的道德标准、人生观、价值观的主观愿望。如果你为客户设定的期望和他们所要求的期望差距太大，无论你使用多少技术，客户都可能不会接受，因为客户的期望对客户自己来说是最重要的。

1、期望理论案例故事

期望值理论是Victor Vroom提出的理论。弗鲁姆认为，一项活动对某人的激励力取决于他所能获得的结果的总期望值乘以他认为该结果将会实现的预期概率。弗鲁姆的期望理论辩证地提出，激励时必须处理好三种关系。这也是调动人们工作积极性的三个条件。

2、期望理论案例

期望值，也称为期望概率，是对实现目标的概率的主观估计。它是对一定激励效果的预测。主要根据个人经验来判断实现目标的可能性。如果人们估计目标是可能实现的，那么此时的期望值就是最大的。如果人们估计目标无法实现，那么期望值就是最小值。管理会计知识：调整贴现率CMA考试常见知识点：欺诈三角理论考试推迟了！

3、期望理论中的激励力量取决于目标

期望值理论的启示：为了激励员工，主管一方面要增加员工对某种结果的偏好，另一方面要帮助员工提高期望值，即实现的概率结果。期望理论的应用主要体现在激励方面，它启示管理者不要笼统地使用一般的激励措施，而是采取大多数组织成员认为具有最大价值的激励措施，并在设定一定的激励目标时，应尽可能小心。为了提高其效力的综合值，适当加大不同人获得的实际效力的差异。

4、期望理论三要素

这是刘润老师《五分钟商学院：动机理论的X-Y理论》第十五周的第三篇学习笔记。期望理论是由北美著名心理学家、行为科学家维克多弗鲁姆于1964年在《工作与动机》中提出的。期望值理论最早由美国耶鲁大学教授、心理学家V.Vroom提出。在激励过程中，要适当控制预期概率和实际概率，加强预期心理的引导。期望理论用三个因素来反映需求与目标之间的关系。为了激励别人，你必须向别人明确：

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