当服务代表无法满足客户的期望时，他只剩下一招，那就是如何降低客户的期望。该理论的公式表明，人们的积极性被调动的程度取决于期望值与效价的乘积。如果预期概率太高，容易导致挫败感，如果预期概率太小，又会降低激励力；而实...