当服务代表无法满足客户的期望时，他只剩下一招，那就是如何降低客户的期望。该理论的公式表明，人们的积极性被调动的程度取决于期望值与效价的乘积。如果预期概率太高，容易导致挫败感，如果预期概率太小，又会降低激励力；而实...

  如果预期概率太高，就容易导致挫败感，如果预期概率太小，就会降低激励力；而实际概率应该对大多数人有利，并且实际概率最好大于个人平均预期概率并与效价兼容。期望理论是由北美著名心理学家、行为科学家维克多弗鲁姆于1964年在《工作与动机》中提出的。弗鲁姆的期望理论辩证地提出，激...